Processus de rattachement
Type de processus : Support — Vie étudiante et représentation des apprenants
Nom du processus : Représentation des apprenants (délégués de classe)
Objectif du processus :
Organiser la désignation, le rôle et le suivi des délégués de classe afin de recueillir et de relayer la voix des apprenants, de favoriser leur engagement, de contribuer au traitement des difficultés et à l'amélioration continue des prestations. Les délégués constituent un canal formalisé d'expression des apprenants, complémentaire des enquêtes de satisfaction et du traitement des réclamations.
SUP-DEL-01 – Procédure de désignation et de rôle des délégués de classe
Services concernés
- Service Pédagogique Pilote — organisation des élections, réunions délégués, suivi des remontées
- Responsable Qualité Exploitation des remontées, lien avec l'amélioration continue et les réclamations
- Direction Arbitrage, participation aux instances, validation des actions
- Service Administratif Archivage des PV et de la liste des délégués
- CFA / Service entreprise Lien conseil de perfectionnement et représentation des alternants
- Accompagnement social Relais des situations individuelles signalées par les délégués
Objet
Définir les modalités de désignation, le rôle et le suivi des délégués de classe, pour l'ensemble des promotions et quel que soit le statut des apprenants (action de formation, apprentissage, VAE).
La procédure garantit l'existence d'un canal de représentation formalisé, la traçabilité des remontées des apprenants et leur prise en compte dans la démarche d'amélioration continue, en complément des enquêtes de satisfaction et du dispositif de traitement des réclamations.
Définitions
- Délégué de classe (titulaire) : apprenant élu par ses pairs pour représenter la promotion auprès de l'équipe pédagogique et de la Direction.
- Suppléant : apprenant élu pour remplacer le titulaire en cas d'absence ou d'indisponibilité.
- Réunion délégués : rencontre périodique entre les délégués et l'équipe pédagogique / la Direction pour recueillir et traiter les remontées.
- Conseil de perfectionnement : instance associant notamment les représentants des apprenants (dont les délégués), obligatoire pour les CFA.
Rôle et missions du délégué
- Représenter l'ensemble des apprenants de sa classe, dans le respect de la neutralité et de la confidentialité.
- Recueillir les besoins, difficultés et suggestions de la promotion et les faire remonter à l'équipe pédagogique.
- Relayer auprès de la classe les informations transmises par l'établissement.
- Participer aux réunions délégués et, le cas échéant, au conseil de perfectionnement.
- Contribuer à la prévention des ruptures en signalant les situations de décrochage (lien SUP-ABD-01).
- Orienter les réclamations individuelles vers le circuit dédié (Registre ZOHO Forms), sans s'y substituer.
Rôles et responsabilités
- Service Pédagogique responsable principal : informe les apprenants, organise les élections, anime les réunions délégués, assure le suivi des remontées.
- Responsable Qualité L. VESSIERE : exploite les remontées, en assure la traçabilité et le lien avec l'amélioration continue et les réclamations.
- Direction participe aux instances, arbitre et valide les actions décidées.
- Service Administratif archive les PV d'élection et la liste des délégués.
- CFA / Service entreprise associe les délégués au conseil de perfectionnement pour les formations en apprentissage.
Description des étapes
| Étape | Qui | Quoi | Quand / Outil |
|---|---|---|---|
| 1. Information des apprenants | Service Pédagogique | Présenter, en début de formation, le rôle du délégué, les modalités d'élection et le calendrier. Remettre ou rappeler la charte du délégué. | Semaine de rentrée. Livret d'accueil / réunion de promo. |
| 2. Appel à candidatures | Service Pédagogique | Recueillir les candidatures de titulaires et de suppléants au sein de chaque classe. | Dans les 3 à 4 semaines suivant la rentrée. |
| 3. Élection | Service Pédagogique + apprenants | Organiser un vote à bulletin (physique ou numérique) par classe. Élire un titulaire et un suppléant. Rédiger le PV d'élection (date, votants, résultats). | Après l'appel à candidatures. PV d'élection. |
| 4. Communication de la liste | Service Pédagogique / Administratif | Diffuser la liste des délégués aux apprenants, à l'équipe pédagogique et à la Direction. Archiver la liste et les PV. | Sous 5 jours ouvrés après l'élection. |
| 5. Cadrage des délégués | Service Pédagogique | Réunir les délégués élus pour préciser leur rôle, les canaux de remontée, la neutralité et la confidentialité. Faire signer la charte du délégué. | Dans le mois suivant l'élection. |
| 6. Réunions délégués périodiques | Service Pédagogique + délégués | Tenir des réunions régulières pour recueillir les remontées (organisation, pédagogie, conditions d'études). Rédiger un compte rendu à chaque réunion. | Au moins une fois par trimestre. Compte rendu. |
| 7. Traitement des remontées | Service Pédagogique + Resp. Qualité | Analyser les remontées, définir les actions, désigner les responsables et informer les délégués des suites données. Orienter les réclamations individuelles vers le Registre ZOHO Forms. | Après chaque réunion. Suivi tracé. |
| 8. Conseil de perfectionnement (apprentissage) | CFA / Direction | Associer les délégués (ou leurs représentants) au conseil de perfectionnement. Consigner leur participation au PV du conseil. | Selon le calendrier du conseil. PV. |
| 9. Bilan et amélioration continue | Responsable Qualité | Consolider les remontées et actions sur l'année, mesurer leur mise en œuvre et alimenter la démarche d'amélioration continue (indicateur 32). | Bilan annuel et avant audit. Registre ZOHO Forms. |
Enregistrements et preuves attendues (Qualiopi)
- Procédure formalisée SUP-DEL-01 et charte du délégué diffusées (preuve I12 — mesures d'engagement)
- PV d'élection et liste des délégués par promotion (preuve I12 — mise en œuvre)
- Comptes rendus des réunions délégués, datés (preuve I30 — recueil des appréciations)
- Traces de traitement des remontées et des suites données (preuve I31 / I32)
- PV du conseil de perfectionnement mentionnant la participation des apprenants (lien I20)
- Bilan annuel des remontées et actions d'amélioration (preuve I32)
Risques et points sensibles
- Élection non formalisée (pas de PV) : impossibilité de prouver la désignation des délégués
- Réunions délégués sans compte rendu : pas de preuve de recueil des appréciations (I30)
- Remontées non traitées ou sans retour aux apprenants : rupture de la boucle d'amélioration (I32)
- Confusion entre remontées collectives (délégués) et réclamations individuelles (circuit dédié)
- Délégués non informés de leur rôle, de la neutralité et de la confidentialité
- Absence de représentation des apprenants au conseil de perfectionnement (non-conformité CFA, lien I20)
- Preuves au nom du groupe et non déclinées à l'entité auditée (Vendôme) : non-recevabilité au périmètre
Origine et lien avec l'amélioration continue
Cette procédure formalise le canal de représentation des apprenants attendu au titre des indicateurs 12, 30 et 31 du RNQ. Les remontées consolidées lors des réunions délégués alimentent la démarche d'amélioration continue (indicateur 32) et, pour les formations en apprentissage, le conseil de perfectionnement (indicateur 20). Les réclamations individuelles restent traitées via le Registre ZOHO Forms.
Signataires
| Rôle | Nom | Fonction | Date | Signature |
|---|---|---|---|---|
| Rédigé et validé par | L. VESSIERE | Responsable Qualité | 23/09/2026 | LV |
| Approuvé par | H. DIAZ | Direction | 23/09/2026 | HD |
Historique des versions
- Version 1.0 (23/09/2026) : Création de la procédure. Définition des modalités d'élection, du rôle du délégué, des réunions et du traitement des remontées, du lien avec le conseil de perfectionnement et l'amélioration continue (indicateurs I12, I30, I31, I20, I32).