Processus de rattachement
Type de processus : Support — Accompagnement et suivi des apprenants
Nom du processus : Prévention des ruptures et gestion des abandons
Objectif du processus :
Détecter précocement le décrochage, mettre en œuvre les mesures de prévention et d'accompagnement, formaliser le traitement des abandons et sécuriser la continuité de parcours — y compris l'accompagnement des apprentis en cas de rupture de contrat. La procédure garantit une trace complète, du premier signalement d'absentéisme jusqu'à la décision finale et son analyse en amélioration continue.
SUP-ABD-01 – Procédure de gestion des abandons et de prévention des ruptures de parcours
Services concernés
- Service Pédagogique Pilote — détection, relances, suivi dans le récap / Zoho CRM
- Responsable Qualité Contrôle, analyse des motifs, amélioration continue
- Service Administratif Formalisation, concordance récap / CRM
- Accompagnement social Aides sociales et financières (SUP-AID-01)
- CFA / Service entreprise Ruptures de contrat, lien entreprise et SPE
- Direction Arbitrage et validation des abandons
- Comptabilité Informée (frais, échéanciers)
Objet
Définir les règles de détection précoce, de relance, d'accompagnement et de traitement formalisé des situations de décrochage et d'abandon, pour l'ensemble des apprenants, quel que soit leur statut (action de formation, apprentissage, VAE).
La procédure couvre trois situations : le décrochage (absentéisme ou désengagement en cours de parcours), l'abandon (arrêt volontaire de la formation) et la rupture de contrat d'apprentissage. Elle vise à réduire le taux d'abandon, à documenter chaque cas et à alimenter l'amélioration continue par l'analyse des motifs.
Définitions
- Décrochage : signaux de désengagement (absences répétées, chute de résultats, retraits) avant tout arrêt formalisé.
- Abandon : arrêt de la formation à l'initiative de l'apprenant, formalisé ou constaté après absence prolongée non justifiée.
- Rupture de contrat d'apprentissage : fin anticipée du contrat entre l'apprenti et l'entreprise, ouvrant un délai de maintien en formation et de recherche d'un nouvel employeur.
- Désistement : renoncement avant l'entrée effective en formation (traité au récap étudiant, ADM-GRE-01).
Seuils d'alerte — Déclenchement
| Niveau | Situation déclenchante | Action déclenchée | Responsable |
|---|---|---|---|
| Alerte 1 | 2 demi-journées d'absence injustifiée sur 2 semaines, ou 1 signalement formateur | Prise de contact et rappel du cadre | Référent pédagogique |
| Alerte 2 | Absences persistantes ou chute significative des résultats | Entretien individuel et analyse des causes | Référent pédagogique + Resp. Qualité |
| Alerte 3 | Absence prolongée (> 2 semaines) ou intention d'arrêt exprimée | Plan d'accompagnement renforcé, mobilisation aides sociales (SUP-AID-01) | Direction + Accompagnement social |
| Rupture | Rupture de contrat d'apprentissage notifiée | Procédure de maintien en formation et recherche d'entreprise | CFA / Service entreprise |
Les seuils sont indicatifs et à adapter au règlement intérieur ; ils doivent rester cohérents avec le suivi d'assiduité Pronote.
Rôles et responsabilités
- Formateurs signalent tout décrochage (absences, désengagement) au référent pédagogique.
- Service Pédagogique responsable principal : suit l'assiduité, mène les relances et entretiens, assure le suivi des abandons dans le récap et Zoho CRM, engage les mesures d'accompagnement.
- Accompagnement social mobilise les aides sociales et financières (SUP-AID-01), oriente vers un soutien adapté.
- CFA / Service entreprise gère la coordination avec l'entreprise et le SPE en cas de rupture de contrat d'apprentissage.
- Direction arbitre les situations d'alerte 3 et valide les abandons confirmés.
- Responsable Qualité L. VESSIERE : contrôle la tenue du suivi (récap / Zoho CRM), analyse les motifs d'abandon et pilote les actions d'amélioration.
Description des étapes
| Étape | Qui | Quoi | Quand / Outil |
|---|---|---|---|
| 1. Détection et alerte | Formateurs / Référent pédagogique | Suivre l'assiduité et les résultats. Déclencher le niveau d'alerte correspondant dès le franchissement d'un seuil (voir tableau des seuils). Consigner la première alerte dans le récap / Zoho CRM. | En continu. Suivi d'assiduité Pronote. |
| 2. Prise de contact | Référent pédagogique | Contacter l'apprenant, rappeler le cadre et écouter la situation. Tracer la relance (date, canal, résultat) dans le récap / Zoho CRM et le journal de relances. | Sous 48 h après l'alerte. |
| 3. Entretien et analyse des causes | Référent pédagogique + Resp. Qualité | Mener un entretien individuel, identifier le motif (personnel, financier, professionnel, santé, réorientation) et qualifier le risque. Rédiger un compte rendu. | Sous 5 jours ouvrés. Fiche de suivi individuel. |
| 4. Mesures d'accompagnement | Référent pédagogique / Accompagnement social | Mettre en œuvre les mesures adaptées : aménagement du parcours, tutorat, rattrapage, orientation, mobilisation des aides sociales (SUP-AID-01), soutien psychologique. | Immédiatement après l'entretien. Suivi tracé. |
| 5. Volet apprentissage — rupture de contrat | CFA / Service entreprise | En cas de rupture : maintenir l'apprenti en formation pendant le délai légal (6 mois), l'accompagner dans la recherche d'une nouvelle entreprise, mobiliser le SPE / la mission locale. Tracer toutes les démarches. | Dès notification de la rupture. Art. L.6231-2. |
| 6. Relances et escalade | Référent pédagogique | En l'absence de réponse : relancer (tel puis mail) avec un délai maximum de 48 h entre deux relances. Escalader à la Direction après 3 relances infructueuses. | Selon situation. Journal de relances daté. |
| 7. Décision et formalisation | Direction + Référent pédagogique | Statuer sur l'issue : maintien, réorientation ou abandon confirmé. En cas d'abandon, formaliser (courrier / accusé), informer les services concernés (Comptabilité, CFA) et l'entreprise le cas échéant. | À l'issue de l'accompagnement. |
| 8. Enregistrement et concordance CRM | Référent pédagogique | Renseigner l'issue, le motif et la date de clôture dans le récap étudiant (ADM-GRE-01) et le dossier Zoho CRM, avec les pièces (comptes rendus, relances, courrier d'abandon). | Sous 24 h après décision. |
| 9. Contrôle qualité et amélioration | Référent Qualité | Contrôler la complétude du suivi (récap / Zoho CRM), analyser périodiquement les motifs et taux d'abandon, définir des actions d'amélioration et les enregistrer (ZOHO Forms). Vérifier la concordance récap / CRM avant chaque audit. | Bilan trimestriel et avant audit. Lien I32. |
Pièces justificatives dans le CRM — Règle de concordance
Pour chaque situation traitée, les pièces suivantes sont jointes au dossier CRM :
- Fiche de suivi individuel et comptes rendus d'entretien
- Journal de relances (dates, canal, résultat)
- Justificatifs d'absence transmis par l'apprenant
- Courrier / accusé de réception d'abandon (le cas échéant)
- Pour les apprentis : notification de rupture, avenant, traces de recherche d'entreprise et de mobilisation du SPE
Règle : aucun abandon ne peut être clôturé dans le récap sans que le dossier Zoho CRM correspondant soit complet. Le Référent Qualité vérifie cette concordance lors du contrôle.
Enregistrements et preuves attendues (Qualiopi)
- Procédure formalisée SUP-ABD-01 diffusée aux équipes (preuve I12 — mesures formalisées)
- Suivi des abandons tenu à jour dans le récap étudiant et Zoho CRM (preuve I12 — mise en œuvre)
- Journal de relances daté et fiches de suivi individuel (preuve I12)
- Cas réels documentés de bout en bout : un décrochage rattrapé et une rupture d'apprentissage accompagnée
- Traces de coordination entreprise / SPE pour les apprentis (art. L.6231-2)
- Analyse périodique des motifs et taux d'abandon avec plan d'action (preuve I32 — amélioration continue)
Risques et points sensibles
- Absence de seuils formalisés : détection tardive du décrochage
- Relances non tracées : impossibilité de prouver la mise en œuvre (NC probable sur I12)
- Suivi des abandons non renseigné dans le récap / Zoho CRM : pas de preuve d'accompagnement
- Ruptures d'apprentissage non accompagnées : non-conformité CFA (art. L.6231-2)
- Motifs d'abandon non analysés : rupture de la boucle d'amélioration continue (I32)
- Récap non concordant avec le Zoho CRM : incohérence ingérable en cas de contrôle
- Preuves au nom du groupe et non déclinées à l'entité auditée (Vendôme) : non-recevabilité au périmètre
Origine et lien avec l'amélioration continue
Cette procédure formalise l'indicateur 12 du RNQ (engagement des bénéficiaires et prévention des ruptures de parcours), identifié comme axe à consolider lors de la préparation des audits Qualiopi. Les motifs et taux d'abandon consolidés dans le récap et Zoho CRM alimentent l'analyse d'amélioration continue (indicateur 32) et sont enregistrés dans le Registre ZOHO Forms.
Signataires
| Rôle | Nom | Fonction | Date | Signature |
|---|---|---|---|---|
| Rédigé et validé par | L. VESSIERE | Responsable Qualité | 23/09/2026 | LV |
| Approuvé par | H. DIAZ | Direction | 23/09/2026 | HD |
Historique des versions
- Version 1.0 (23/09/2026) : Création de la procédure. Définition des seuils d'alerte, du suivi des abandons (récap / Zoho CRM), des rôles par service, du circuit de relance et d'accompagnement, du volet rupture d'apprentissage et du contrôle qualité (indicateurs I12 et I32).