Processus de rattachement
Type de processus : Management de la qualité
Nom du processus : Procédure de traitement des suggestions, réclamations et non-conformités
Objectif du processus :
Garantir que toute difficulté, suggestion ou réclamation exprimée est enregistrée dans le registre ZOHO Forms, instruite dans un délai défini, traitée par la personne compétente et clôturée avec retour vers l'émetteur, conformément à l'indicateur I31 du Référentiel National Qualité (RNQ V9).
QUA-TDR-01 – Procédure de traitement des suggestions, réclamations et non-conformités
Objet
Définir le processus complet de réception, d'enregistrement, d'instruction et de clôture des difficultés, suggestions et réclamations formulées par tout émetteur (bénéficiaire, collaborateur, partenaire), quel que soit le canal utilisé. Toute remontée est saisie manuellement dans le Registre ZOHO Forms par le Référent Qualité dès réception. La procédure couvre les trois voies d'entrée : les enquêtes trimestrielles de satisfaction (ZOHO Survey), le formulaire de suggestion d'amélioration en ligne et le formulaire de déclaration de non-conformité en ligne.
Objectifs
- Enregistrer systématiquement toute remontée dans le Registre ZOHO Forms, quelle que soit sa nature ou son canal d'entrée
- Garantir un délai de traitement et de réponse défini et respecté
- Assurer la traçabilité complète : de la réception à la clôture, avec retour vers l'émetteur
- Alimenter le processus d'amélioration continue (I32) via le champ "Actions correctives" du registre
- Constituer les preuves documentaires requises lors des audits Qualiopi (I31)
Les 3 canaux de remontée
Enquêtes trimestrielles
Recueil d'appréciations via ZOHO Survey — 4 campagnes annuelles (T1 à T4). Scores CSAT + commentaires libres couvrant 10 domaines.
Déclenchement : automatique à chaque trimestre
Traitement : analyse par le Référent Qualité, saisie des signaux dans le Registre
Formulaire amélioration
Formulaire en ligne accessible depuis le site SMQ. À la soumission, un mail de notification est envoyé automatiquement au Référent Qualité.
↗ Accéder au formulaireDéclaration de NC
Formulaire en ligne pour déclarer une non-conformité formelle. À la soumission, un mail de notification est envoyé automatiquement au Référent Qualité.
↗ Accéder au formulaireChamp d'application et émetteurs concernés
- Étudiants en formation initiale / alternance (AF + APP) : accès aux 3 canaux
- Stagiaires VAE : accès aux formulaires en ligne + entretiens dédiés
- Entreprises partenaires / tuteurs : accès aux formulaires en ligne
- Collaborateurs : accès aux formulaires en ligne (ex. suggestions internes de service)
- Intervenants : remontées via entretiens d'évaluation (PED-EFP-01 / PED-EDP-01) et formulaires
Rôles et responsabilités
- Référent Qualité (L. VESSIERE) : réception des notifications mail, saisie dans le Registre ZOHO Forms, qualification, attribution, suivi des délais, clôture et archivage
- Responsable du service concerné : instruction de la remontée dans son périmètre, proposition de réponse sous 5 jours ouvrés
- Direction (H. DIAZ) : validation des réponses aux réclamations formelles (NC), arbitrage en cas de désaccord — en copie des mails de notification
- Service pédagogique / CFA : traitement des signaux issus des enquêtes trimestrielles et des formulaires liés à leur domaine
Délais de traitement par type de remontée
| Type de remontée | Délai d'accusé | Délai de traitement | Délai de clôture |
|---|---|---|---|
| Signal enquête trimestrielle (commentaire libre) | — | 15 jours ouvrés après réception du rapport | 30 jours |
| Formulaire suggestion d'amélioration | 48h (mail de réponse à l'émetteur) | 10 jours ouvrés | 21 jours |
| Déclaration de non-conformité | 24h (mail de réponse à l'émetteur) | 5 jours ouvrés | 15 jours |
Description des étapes
| Étape | Qui | Quoi | Comment / Outil |
|---|---|---|---|
| 1. Réception et enregistrement | Référent Qualité | À réception d'une notification mail (formulaire soumis) ou d'un rapport d'enquête trimestrielle, créer une entrée dans le Registre ZOHO Forms avec : date de réception, type de remontée, émetteur, service concerné, description complète, responsable assigné. Statut initial : Ouvert. | Registre ZOHO Forms — Registre des difficultés, suggestions et réclamations — ECL. Statut : Ouvert |
| 2. Analyse et qualification | Référent Qualité | Analyser la nature du signal : est-il isolé ou récurrent ? Quel service est concerné ? L'impact est-il sur la qualité de la formation ou sur la satisfaction ? Déterminer si une action corrective immédiate est requise (NC) ou si le signal peut être intégré au plan d'amélioration (I32). Passer le statut à "En cours". | Registre ZOHO Forms — mise à jour du statut. Croisement avec les signaux des trimestres précédents. Statut : En cours |
| 3. Attribution et instruction | Référent Qualité → Responsable concerné | Transmettre la remontée par mail au responsable du service concerné avec le délai de réponse attendu. Le responsable instruit et propose une réponse ou une action corrective. En cas de réclamation formelle, impliquer la Direction pour validation. | Mail de transmission au responsable. Délai selon tableau ci-dessus. Direction en copie pour les NC. |
| 4. Retour vers l'émetteur | Référent Qualité | Adresser un mail de réponse à l'émetteur expliquant les mesures prises ou en cours. Pour les signaux issus des enquêtes trimestrielles (anonymes) : intégrer les réponses dans le compte rendu de diffusion des résultats. Archiver le mail de réponse. | Mail de réponse envoyé et archivé. Compte rendu enquête si signal collectif. Statut : Traité |
| 5. Clôture et archivage | Référent Qualité | Compléter l'entrée ZOHO Forms avec : date de clôture et champ "Actions correctives (Qualiopi C7I32)". Vérifier que l'action est engagée ou clôturée. Exporter le registre en PDF ou CSV si demande d'audit. Archiver dans le Drive QUALIOPI / Critère 7 / I31. | Registre ZOHO Forms — mise à jour date clôture + actions correctives. Export PDF/CSV. Drive QUALIOPI. Statut : Clôturé |
| 6. Synthèse trimestrielle et remontée Direction | Référent Qualité | Exporter le registre ZOHO Forms chaque trimestre. Produire un tableau de bord : nombre de remontées par canal / type / service, taux de clôture dans les délais. Présenter les points saillants en CODIR. Alimenter le plan d'amélioration continue (I32) à partir des signaux récurrents. | Export CSV ZOHO Forms. Synthèse transmise en CODIR trimestriel. Fiche amélioration I32. |
Exemples de traitement documentés
Cas 1 — Suggestion interne (04/06/2026) : Axelle Diaz, service Recrutement
Cas 2 — Signaux enquête trimestrielle T1 2026 (janvier–mars 2026) :
Enregistrements et preuves attendues (I31)
- Export PDF ou CSV du Registre ZOHO Forms — liste des entrées avec statut, dates d'ouverture et de clôture
- Rapports ZOHO Survey des enquêtes trimestrielles T1–T4 (PDF exportés) avec scores CSAT et commentaires libres
- Mails de réponse aux émetteurs (archivés dans la messagerie du Référent Qualité)
- Invitations calendar ou comptes rendus des réunions d'action corrective
- Comptes rendus CODIR mentionnant les points qualité issus des remontées
Indicateurs de suivi
- Taux de remontées clôturées dans les délais définis (objectif : > 90 %)
- Nombre de réclamations formelles (NC déclarées) par trimestre
- Taux de retour vers l'émetteur pour toute réclamation formelle (objectif : 100 %)
- CSAT moyen par enquête trimestrielle (suivi évolution T1 → T4)
- Nombre de signaux répétitifs ayant généré une action corrective (champ I32 renseigné)
Risques et points sensibles
- Notification mail reçue mais entrée non créée dans le Registre ZOHO Forms : perte de traçabilité, NC certaine lors d'un audit Qualiopi
- Absence de mail de réponse vers l'émetteur : preuve inexistante pour l'auditeur
- Délais non respectés sans justification documentée : l'auditeur vérifie les dates d'ouverture et de clôture dans le registre
- Champ "Actions correctives (I32)" vide à la clôture : rupture de la boucle d'amélioration continue
- Confusion entre "aucune réclamation = aucun problème" : l'auditeur attend un dispositif opérationnel avec des entrées réelles, pas l'absence de remontées
Articulation avec I32 — Amélioration continue
Chaque entrée du Registre ZOHO Forms comporte un champ dédié "Actions correctives (Qualiopi C7I32)". Toute difficulté récurrente (identifiée sur 2 trimestres consécutifs ou signalée par plusieurs émetteurs) doit obligatoirement générer une action corrective documentée dans ce champ, avec un responsable et une échéance. La présente procédure est révisée annuellement à partir du bilan des remontées traitées.
Signataires
| Rôle | Nom | Fonction | Date | Signature |
|---|---|---|---|---|
| Rédigé par | L. VESSIERE | Référent Qualité | OCT 2024 | LV |
| Validé par | P. CHANTRE | Responsable Qualité | OCT 2024 | PC |
| Approuvé par | H. DIAZ | Direction | OCT 2024 | HD |
Historique des versions
- Version 1.0 (OCT 2024) : Création de la procédure — 3 canaux définis, délais fixés
- Version 1.1 (JAN 2026) : Ajout des formulaires SMQ en ligne (amélioration + NC) · Intégration des données CSAT trimestrielles comme source de signaux