Processus de rattachement
Type de processus : Management
Nom du processus : Pilotage et amélioration continue du système qualité
Objectif du processus :
Recueillir, traiter et suivre les réclamations et retours des parties prenantes afin d’améliorer la qualité des services.
QUAL-PIL-06 – Gestion des réclamations et retours des parties prenantes
Objet
Définir les modalités de recueil, de traitement, de suivi et de clôture des réclamations et retours des parties prenantes (apprenants, entreprises, financeurs, équipes).
Objectifs
- Permettre aux parties prenantes de formuler un retour ou une réclamation
- Traiter les réclamations de manière équitable et tracée
- Identifier les causes et mettre en place des actions d’amélioration
- Suivre la clôture et l’efficacité du traitement
Champ d’application
La procédure s’applique à toute réclamation ou retour exprimé concernant les activités de formation, les services associés et la relation avec l’établissement.
Définitions
- Réclamation : expression d’un mécontentement nécessitant une réponse ou action
- Retour : remarque ou suggestion pouvant alimenter l’amélioration
- Parties prenantes : apprenants, entreprises, financeurs, équipes, partenaires
Rôles et responsabilités
- Service Qualité : enregistrement, suivi, coordination et clôture
- Service concerné : analyse et mise en œuvre des actions de traitement
- Direction : arbitrage pour les réclamations majeures
Description des étapes
- Réception de la réclamation / du retour (mail, formulaire, oral formalisé)
- Enregistrement et qualification (niveau de gravité, service concerné)
- Accusé de réception et information sur les délais de traitement
- Analyse de la situation et des causes
- Définition et mise en œuvre d’actions de traitement
- Réponse au demandeur (si applicable)
- Clôture et vérification d’efficacité (si nécessaire)
Enregistrements et preuves attendues
- Registre des réclamations et retours
- Traces d’accusé de réception et échanges
- Analyse des causes et actions de traitement
- Clôture et preuve de résolution (si applicable)
Indicateurs de suivi
- Nombre de réclamations par période
- Délai moyen de traitement
- Taux de réclamations clôturées
- Thématiques récurrentes (si suivi)
Risques et points sensibles
- Réclamation non traitée ou sans réponse
- Absence de traçabilité (risque audit / contentieux)
- Absence d’actions correctives en cas de récurrence
Modalités d’amélioration continue
Les thématiques récurrentes et les délais de traitement alimentent les plans d’amélioration continue et la revue de direction.
Historique des versions
- Version 1.0 : Création de la procédure